Pesquisas
Pesquisa de satisfação CSAT (1 a 5) e NPS (0 a 10) depois do atendimento, com painel de resultados e aviso de nota baixa.
Para que serve
Perguntar ao cliente como foi o atendimento e acompanhar os resultados. A resposta é lida sozinha (um número, estrelas, um emoji ou uma palavra como "ótimo"). Nota baixa vira aviso e tarefa para o dono, e quem adorou pode receber o convite para avaliar no Google.
Antes de começar
- Duas pesquisas já existem, desligadas: CSAT (1 a 5, ao finalizar) e NPS (0 a 10, manual). Revise os textos e ligue.
- Para o convite de avaliação, cadastre o link do Google em Configurações › Negócio.
- O canal (WhatsApp ou Instagram) precisa estar conectado.
Passo a passo
- Abra Pesquisas e vá à aba Pesquisas.
- Abra a pesquisa CSAT e revise a pergunta e o agradecimento.
- Defina Quando enviar e quanto esperar.
- Marque Ativa e salve.
- Acompanhe a aba Resultados e a aba Respostas.
Todas as ações da tela
Aba Resultados
Mostra NPS (promotores, neutros e detratores), CSAT médio, a porcentagem de satisfeitos, a Taxa de resposta, as notas, a Evolução e os números Por canal e Quem atendeu (IA, atendente ou fluxo). O seletor Período muda a janela. Exemplo: a Clínica Bem Viver vê CSAT 4,6 nos últimos 30 dias.
Comentários
Lista os comentários, com sentimento positivo, neutro ou negativo. Abrir conversa leva à Inbox.
Aba Respostas e filtro Notas baixas
Cada resposta com contato, nota, comentário e quando. Notas baixas mostra só as que merecem retorno. Exemplo: Roberto Alves deu nota 2 e a Marina Souza liga para ele.
Aba Pesquisas
Edite cada pesquisa:
- Quando enviar: ao finalizar o atendimento, depois do compromisso (compareceu) ou só manual.
- Esperar (minutos), Uma a cada (dias) por contato e Expira em (horas).
- Pergunta, Pedir comentário depois da nota e Pergunta do comentário.
- Agradecimento e Resposta para nota baixa.
- Só no horário de atendimento.
Nota baixa: avisar o dono e criar tarefa
Com notas baixas (CSAT até 2, NPS até 6) o app avisa e cria uma tarefa para você. A IA nunca discute a nota: as respostas são textos fixos.
Convidar promotores para avaliar no Google
Opcional: quem dá nota alta recebe o link de avaliação. Atenção: o Google desencoraja pedir avaliação só a quem gostou.
Enviar pesquisa de satisfação (Inbox)
No menu da conversa, na Inbox, pergunta a nota agora. Exemplo: após a limpeza (R$ 150) da Ana Ribeiro, a Marina envia a pesquisa na hora.
Atalhos
- ⌘K abre a paleta de comandos; F1 abre a Ajuda.
Problemas comuns
A pesquisa não saiu. Ela não sai se o cliente voltou a conversar, se há atendente na conversa, fora do horário (reagenda) ou para contatos pessoais. O motivo aparece na lista.
Pesquisas antigas em fluxo pararam. Com uma pesquisa "ao finalizar" ligada, esses fluxos deixam de disparar; a tela lista quais.
A resposta não foi entendida. Mensagens que não parecem nota seguem como conversa normal.
Veja também
Tela no app: /surveys · No app, aperte F1 nesta tela para abrir este guia.
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